一、高端顾客的界定
这篇文章所说的高端顾客仅指电商渠道上收购单价较高产品的顾客，店肆对于该有些顾客的定位不是通过低价走量、进步店肆排行，而是通过出售价位较高的单个产品，赚取较高的获利。相较于通常顾客，高端顾客在收购心思和做法上都有着显着的不一样，该有些顾客通常具有较强的花费才干、品牌意识强、较高的学历层次、较为理性的收购做法等特征，而该类客户的收购路径的挑选上通常倾向于天猫和京东等正品渠道。
二、高端顾客的评价特征
①店肆无法删去和更改
就现在情况来讲，高端客户收购商品的首要电商路径是天猫和京东等正品渠道。而天猫和京东评价系统的一个显着特征是差评无法进行删去和更改，所以一旦有了差评今后，要么便是让顾客退款删去评价，要么便是让顾客追加评价解说说明。
但这两种办法都需要后续较高的本钱，由于有些商品的特性，顾客在收购到不满意商品时，一般也并不是分外甘愿退货退款。而让顾客后续追加议论解说说明，在天猫上还可以依托此法来处理有些疑问，但是京东上面由于追加的议论需要二次点击才能翻开，所以追评基本上是没有实际效果的。
②差评影响严重
网络上有关于差评的新闻层出不穷，发上百条短信、打数十个电话、人身安全要挟、寄送不详物品等等。这从一个周围面反映出差评关于店肆销售额和转化率的影响，而高端用户收购的商品单价较高，本身收购的人群就有限，一个点赞较多的差评更可能对悉数店肆形成严重冲击。
三、高端顾客的差评进程
心理学着重心境的基地要素是“认知——即对一个事物的具体观念致使了我们的心境区别”，而顾客的不满在很大程度上根据的是心境认知理论里边的“期望要素——即实习的产品价值和收购领会低于正本的期望，进而致使了不满心境的发作”。下面我描写了顾客差评的三个心境进程：
收到产品——感到不满——咨询客服——处理疑问——进行好评；
收到产品——感到不满——咨询客服——疑问未处理——进行差评；
收到产品——感到不满——不咨询客服——压抑心境——进行差评；
以上三种情况是顾客在收到产品发作不满足心境的三种做法，实习操作中第二种和第三种情况会居多，因为有些顾客会以为某些产品质量或技能疑问客服是无法处理的，因而会压抑自己的不满心境，直接进行差评。所以假设我们想要避免差评的发作，就必须在“感到不满”这个环节采用处理办法进行避免，而非等到顾客实习差评的发作再进行弥补。
四、 处理高端顾客中差评的实操办法
已然现已了解到了高端顾客的差评进程，那么如安在“感到不满”之时就及时的介入，有用避免后续差评的发作，就成了高端顾客差评疑问处理的要害了。力洋网络供应两个处理的办法，这两个办法的特点是成本较低、操作简略。
①随产品赠送手写感谢信；
时间富余的话，最佳是手写的感谢信，可以关于顾客的性别、年岁、地域等写一些关于性的内容，让人充分感受到店肆的诚意。假设时间不允许的话，也应当是一封有诚意的复印信件。写感谢信的目的主要有三个：
a提高顾客收购领会，上文现已提到过高端店肆需要具有“产品收购领会”的知道，而感谢信作为超出用户预期的办法之一，关于提高顾客收购领会有一定的活跃帮忙。
b变相产品宣传和推广，实习操作中我们会发现，有些客户在收到诚意满满的感谢信后，会摄影发送在自己的微信朋友圈和微博上面，这么对店肆和产品起到了变相宣传和推广的效果。
c诱导顾客合理处理疑问，这是感谢信最主要的目的之一，顾客的做法是可以培诱导和培养的，在感谢信的最终一有些应当对顾客的评价做法进行诱导，诱导顾客在呈现疑问的时分通过合理的办法进行处理，具体话术如下：
“当您在产品的收购和运用中，假设有关于发货、物流、质量、技能、规划、售后等方面的疑问，可以随时通过客服联络我们进行处理，我们会供应及时完善的处理计划。假设您对客服的处理计划并不满足，请随时拨打店长电话1865XXXXXXX。”
②到货第一时间电话联络
实践的店肆运作进程中，我发现许多时分咱们的做法都是极端被迫的：顾客问啥咱们答啥，顾客给差评咱们再联络、顾客出了售后疑问咱们再解决等。电话联络本来即是化被迫为自动的一个进程，如今的订单体系都能看到顾客的签收时间，我的主张是下午6-7点的时分给顾客一个电话，电话里面就说两个事情：一是问询顾客的到货感受，二是奉告顾客如果有疑问、不满能够随时与咱们联络。
假定你所出售的高端产品天天能出售100件，你有5个客服人员，能够在天天晚上6-7点让每个客服打20个电话出去，采纳这么自动的方法不只能够提高用户的购买体验，并且能够在顾客到货不满的第一时间进行干涉处理，是降低高端顾客差评率最有效的防止方法之一，实践上咱们真实的高端产品天天也卖不了一百件，而咱们的客服人员也不止五个。